Beaucoup de non-qualité, ou d’incompréhensions de la communication, proviennent de défauts rédactionnels. Qui n’a jamais pesté devant un mode d’emploi incompréhensible ? L’enjeu d’une bonne technique de l’utilisation de l’écrit est bien plus important qu’il n’y paraît. Le témoignage de Christian Galtier, consultant chez Arclès.
Vous dites que l’écrit est le premier support de la valeur ajoutée. Pouvez-vous expliciter ?
Christian Galtier : Sur un bureau, on voit d’abord l’ordinateur. Bien sûr, me direz-vous, puisque presque tout le monde aujourd’hui dans le monde économique en a l’usage. Le micro-ordinateur contient des logiciels. Savez-vous quelle est la fonction logicielle la plus universellement utilisée dans l’entreprise ? C’est le traitement de texte.
Qu’est-ce que cela veut dire ? Simplement que tous les acteurs de la vie économique passent une partie importante de leur temps à écrire ou à lire des documents. C’est pourquoi la majeure partie de la valeur ajoutée créée par le collaborateur, puis par l’entreprise, transite par de l’écrit. Ainsi, la lecture et l’écriture de documents sont à la fois des fonctions majeures et universelles dans l’activité professionnelle de chacun, mais aussi des passages incontournables de la création de valeur.
C’est ainsi que vous soulignez l’importance d’une bonne pratique de la langue ?
En effet, dans la lecture et l’écriture, chaque acteur de la vie économique utilise un instrument qui lui est, en principe, encore plus familier : une langue, qui est encore souvent sa langue maternelle. A savoir, dans notre pays, le français.
Or, chacun sait peu ou prou utiliser son traitement de texte favori. Mais qu’en est-il de la langue avec laquelle il communique dans son entourage professionnel ?
Des travaux récents ont montré qu’un usage correct la langue en entreprise est à la fois une source de productivité pour la collectivité et une source de satisfaction pour l’individu. Or les mêmes travaux ont montré que cet usage correct est loin d’être atteint aujourd’hui.
Pourquoi un tel décalage ?
Pour que l’écriture soit efficace dans l’entreprise, elle doit être précise et ne comporter aucune ambiguïté dans le message qu’elle transmet. Elle obéit donc à des règles qui complètent et parfois diffèrent de celles apprises à l’école. Ces règles, qui sont incontournables pour aboutir à une bonne communication, sont trop souvent étrangères aux rédacteurs et aux lecteurs.
Pouvez-vous donner quelques exemples ?
Bien sûr. Prenez par exemple la phrase : « Pierre dit à Paul qu’il sera le futur chef de projet. ». Cette phrase est grammaticalement correcte. Rien à dire. Pourtant elle est ambiguë : le chef de projet sera-t-il Pierre ou Paul ?
Ce simple exemple est déjà instructif à analyser. Mais les sources de défauts ne se limitent pas aux pièges de l’ambiguïté, dont notre langue est parsemée. Un autre risque apparaît par exemple dans l’utilisation de la voix passive : le complément d’agent n’y est pas obligatoire. En l’absence de ce dernier, la phrase est correcte, mais l’information qu’elle fournit est tronquée. Par exemple, la phrase « Ce document sera diffusé le 1er septembre. » est correcte, mais ne dit pas qui diffusera le document.
Une autre situation se rencontre fréquemment : c’est l’abus du recours aux synonymes. On nous a répété dans nos études que la répétition des mots dans un texte était à bannir. Mais si on introduit des synonymes, on multiplie les références différentes à des objets. Et rapidement, le lecteur ne sait plus si le rédacteur traite de un ou de plusieurs objets. Cette situation a pour tout le monde un côté contre-intuitif.
Un meilleur usage de la langue est donc source de progrès ?
Oui. Une source considérable de progrès, tant individuel que collectif. L’enjeu est en effet important : dans nos missions de consultant, nous avons observé que la plupart des non-qualités, des litiges, des erreurs, etc. peuvent être tracées à défaut de compréhension ou d’interprétation, c’est à dire le plus souvent un défaut d’écriture. L’impact sur le compte d’exploitation est quasi automatique. Mais les conséquences de ces défauts peuvent être encore plus dramatiques et aller jusqu’à des accidents corporels graves quand par exemple des instructions sécurité sont ambiguës.
A vous entendre, il faudrait renvoyer tout le monde à l’école ?
Non, ce n’est bien sûr pas nécessaire. Il faut d’abord faire prendre conscience aux gens (décideurs et collaborateurs) des enjeux de l’amélioration de l’écriture. Puis il faut leur expliquer et leur faire assimiler les règles à utiliser. Ces règles sont assez simples, mais elles ne sont pas intuitives. On les présente d’abord sur des exemples commentés en commun. Puis leur assimilation est assurée par des mises en situation, éventuellement suivies d’un tutorat léger.
A la limite, elles se ramènent à une dizaine de règles d’or. Mais il est indispensable de connaître ces règles d’or pour pouvoir les mettre en pratique.
Arclès, au service du management
Arclès est un groupe de cadres seniors issus de grandes écoles, la plupart ingénieurs, ayant au moins 25 ans d’exercice de management.
Les consultants d’Arclès créent des réponses appropriées aux cas de leur clientèle dans des domaines transverses comme l’organisation du management ou la maîtrise des processus, ainsi que dans divers se teurs spécifiques.
Arclès met en pratique la devise qu’elle s’est choisie : l’expérience en partage. Le partage est autant entre les consultants, qui interviennent de façon collégiale, qu’avec les clients, en particulier dans les projets de transmission de compétence ou de formation.